Gestire bene il conflitto per evitare la cattiva reputazione
Un’inchiesta dimostra che le imprese meno virtuose vengono stigmatizzate.
Una nuova ricerca del CEDR di Londra (Centre for Effective Dispute Resolution) conferma i danni che la cattiva gestione del conflitto provoca alle imprese. Sulla base dei questionari inviati a 160 responsabili delle pubbliche relazioni o della comunicazione, si è dimostrato che mentre solo uno su tre ricordava delle organizzazioni e delle aziende che gestiscono bene il conflitto, oltre due intervistati su tre ricordavano invece di chi gestisce male tali situazioni. Tra le aziende virtuose: Virgin, Tesco e la Metropolitana di Londra. Tra i cattivi: British Airways, le Poste britanniche, il Servizio Sanitario Nazionale e McDonalds.
Quasi tutti gli intervistati hanno affermato che vincere non è necessariamente la cosa più importante in una lite. Diversi hanno menzionato che in caso di controversia è importante evitare i rischi di impatti negativi sulle vendite, di raggiungere un risultato iniquo, e ben 9 su 10 hanno dichiarato che più importante di vincere è mantenere la relazione con la controparte. Più importanti della vittoria a tutti i costi sono risultati anche la velocità e la riservatezza del procedimento, i costi contenuti, la necessità di stabilire un precedente e la prevedibilità del risultato.
Tra tutti i tipi possibili di controversie, quelle più pericolose sono quelle con i clienti. Secondo uno degli intervistati, “il modo in cui l’organizzazione gestisce il conflitto è alla base della sua reputazione. Spesso, purtroppo, i manager non ritengono di importanza strategica la gestione dei conflitti, e relegano la questione tra i problemi legali”.
Le risposte che otteniamo dal nostro interlocutore nei periodi di crisi e di difficoltà tendono in genere a rimanere impresse per un periodo più lungo. Cercare di annientare il proprio avversario è un metodo sicuro per infliggere un grave danno anche a sé stessi. Non è sempre possibile evitare il conflitto, ma è possibile evitare di danneggiare la reputazione della propria azienda o della propria organizzazione creando una struttura e un sistema per non perdere il controllo sulle liti.
